En mi experiencia como coach, hay una pregunta que siempre me repiten cuando empiezo a trabajar con un equipo: «¿Cómo nos ves? ¿Crees que tenemos arreglo?». Al principio, responder a esta pregunta me incomodaba pues creía que me pedían algún tipo de diagnóstico. Salía del atolladero recordando que el coaching de equipos no es consultoría y que, por tanto, mi opinión carecía de todo valor. Sin embargo, ahora, con el paso del tiempo, reconozco que he ido aprendiendo y que soy capaz de responder a la pregunta desde un lugar más posibilitador. Cuando me consultan sobre si «tenemos arreglo» o «tu cómo nos ves» les respondo con otra pregunta: ¿Diríais que vuestra comunicación es de calidad? En su respuesta está contenida la mía.
La calidad de la comunicación en un equipo es importante. En mi opinión, es el aceite que lubrica las relaciones. Es un fin y un medio, ambas cosas: la buena comunicación es un fin en si mismo y es también un componente imprescindible para el desarrollo del liderazgo y del trabajo colaborativo.
Rosenberg y la «Comunicación No Violenta»
Marshall Rosenberg fue el psicólogo creador de la «Comunicación No Violenta» (CNV), un marco de comunicación que me parece tremendamente sugerente y que te quiero compartir con este post.
Crecido en un barrio del centro de la ciudad de Detroit, en Michigan, el Dr. Rosenberg se enfrentó a diario a diversas formas de violencia. Fruto de esa experiencia de infancia y del deseo de explorar las causas de la violencia, decidió estudiar psicología y años más tarde creó el Centro para la Comunicación No Violenta, una iniciativa surgida del trabajo con activistas de derechos civiles a principios de la década de 1960. «La comunicación no violenta es su propuesta para resolver de forma pacífica las diferencias a nivel personal, profesional y político y se aplica a todo tipo de entornos.»
Resulta sugerente el planteamiento que Rosenberg hace de la violencia. Dirá que si “violento” significa actuar de manera que resulte en daño o perjuicio, entonces gran parte de nuestra forma de comunicarnos está siendo violenta. Pensemos, por ejemplo, en cuando intimidamos, nos relacionamos desde prejuicios, culpamos, señalamos con el dedo, discriminamos, hablamos sin escuchar, criticamos a los demás o a nosotros mismos, insultamos, nos ponemos a la defensiva o juzgamos a los demás desde el «bueno/malo» o «bien/mal». Para Rosenberg todo esto son ejemplos de comunicación violenta.
Separar la observación de la evaluación: clave para mejorar la calidad de comunicación en un equipo
Pues bien, si cuidar de nuestro lenguaje es fundamental para tener una comunicación pacífica, Rosenberg nos dirá que hay otro componente del que no podemos prescindir: separar la observación de la evaluación. Te lo muestro con un ejemplo: imagina que lideras a un equipo de 5 personas. Una de ellas, María, lleva una semana llegando tarde a la oficina. El horario de entrada es a las 9h pero últimamente está llegando 20 minutos tarde. Te reunes con tu jefa y afirmas que «María pasa de todo» y articulas un discurso explicando cuan desinteresada está María en su trabajo y el desempeño del equipo.
Ante una situación de este tipo Rosenberg nos dirá «¡cuidado!», una cosa son los hechos y otra la interpretación que hacemos de los hechos. Aquí está el origen de muchos de nuestros problemas de comunicación. El hecho es que María lleva 5 días llegando veinte minutos tarde a la oficina. La interprentación de los hechos es que a María no le importa su trabajo y que no está comprometida con su desempeño ni el del equipo.
La CNV de Rosenberg nos obliga a ser completamente objetivas y abstenernos de evaluar. Se trata de mantener una separación entre lo que observamos y lo que evaluamos, ejercicio a menudo complejo porque no estamos entrenadas para ello. Porqué, ¿qué podría explicar el retraso de María? Se me ocurren barias explicaciones:
- Se ha estropeado su coche
- Se está separando
- Obras en la línea de metro
- Está recuperando horas
- ¿Qué se te ocurre a ti?
Cómo ves, distinguir entre un hecho y su interpretación es clave para comunicarnos de forma efectiva.
Las consecuencias que se derivan de «María pasa de todo» son muy distintas que si nos planteamos que, por ejemplo, está pasando un mal momento personal y tiene alguna dificultad para llegar puntualmente. En cualquier caso, el primer paso será atrevernos a preguntar en lugar de lanzarnos a especular.
La comunicación en un equipo
Los equipos con buena comunicación, son equipos donde las personas están entrenadas en esta distinción y donde los juicios, críticas u opiniones personales no tienen lugar.
Esto no significa que todos estén de acuerdo con todo, ¡ni mucho menos!. Simplemente la discrepancia no se expresa desde la evasión o el ataque sino desde la observación, la escucha empática y la honestidad.
