¿Recuerdas tu reacción cuando Steve Jobs presentó el iPod allá por 2001? ¿Sabes qué pensaste cuando tuviste noticias de que iban a cambiar al CEO de tu organización? ¿Qué pasó por tu cabeza, allá por marzo de 2020, cuando supiste que tu rutina iba a cambiar de forma drástica y que debías permanecer en casa? Tanto la aparición de una nueva tecnología, el cambio de dirección en una organización como el confinamiento de obligado cumplimiento son acontecimientos que no habíamos previsto y que cambiaron nuestras vidas. Desarrollar la capacidad de gestionar el cambio es una habilidad que, hoy por hoy, resulta fundamental, especialmente para los líderes de equipo que enfrentan la resistencia al cambio en sus equipos. En este post te quiero contar cómo funciona la curva de adopción al cambio o, lo que es lo mismo, qué podemos esperar en este viaje por tierras movedizas. Gestionar el cambio: de los innovadores a los rezagados porque no todos asumimos el cambio a la misma velocidad.
La curva del cambio
En un post anterior hablamos sobre la «curva del cambio», una herramienta muy útil para guiarnos y entender el proceso de gestión del cambio en el entorno corporativo. Este modelo parte de los trabajos de la psiquiatra Elisabeth Kübler Ross quien a finales de los años sesenta teorizó sobre el proceso del duelo y las cinco fases que atraviesa una persona ya sea porque sufre una enfermedad terminal o porque debe gestionar una pérdida repentina como un divorcio, un despido o la muerte de un ser querido. En su modelo, cada una de estas etapas supone una fase de adaptación emocional a la vez que un mecanismo de defensa.
Cuando hablamos de gestión del cambio en el entorno empresarial sucede algo muy parecido. Imagina que trabajas en una empresa desde hace largo tiempo. Cambia la dirección y el nuevo equipo quiere transformar tu área. Lo habitual es que, ante este anuncio, se activen todas las alertas. Es la primera etapa, la que llamamos de shock. Es el momento de la frustración, de la ira, de la incomprensión. Tras este «shock» inicial, llega la etapa de la resistencia al cambio: la persona está anclada en los sentimientos de pérdida, en lo que deja atrás (pérdida de poder, de control, de seguridad, de reconocimiento, de status quo). A lo largo de esta etapa deberá decidir si quiere seguir en la organización o si, honestamente, prefiere tomar otro camino. Esta decisión es la que permite el tránsito a la tercera etapa, la de aceptación. Aquí la persona ya puede empezar a valorar los elementos positivos que el cambio trae aparejados. Es el momento de la curiosidad, de la exploración, de descubrir que las cosas no son tan malas como nos parecían al principio. Finalmente, llega la fase de compromiso en que la persona se siente comprometida con el cambio y lo integra y asume.
Gestionar el cambio: unos van con primera, otros con sexta
Tras conocer este marco, fácilmente puede surgir la siguiente pregunta: ¿Cuánto tiempo necesitan las personas para transitar por esta curva? ¿Todos lo hacemos a la misma velocidad? ¿Todas las personas procesan los cambios al mismo ritmo o unos van más rápidos que otros? Responder a esta pregunta es relevante pues nos ayudará a trabajar la resistencia al cambio en los equipos.
El sociólogo Everett Rogers elaboró una teoría en 1961 que cristalizó en la curva de adopción de la innovación y que Jurgen Appelo recupera en el marco de la gestión del cambio 3.0. En este marco se afirma que cuando lideramos un cambio en nuestra organización, vamos a trabajar con diferentes métodos y mensajes para lograr alcanzar a personas diferentes. Pues lo que funciona para los innovadores (los primeros en respaldar el cambio) no tendrá éxito con los rezagados o la mayoría tardía.
Los roles son los siguientes:
- Iniciadores: son las personas que lideran el cambio en la organización, los impulsores. Es importante que asuman que no pueden ni deben trabajar solos sino que necesitan de «aliados», amigos o colegas de confianza para que los ayuden a ganar al resto de la organización. «Asegurarse la cantidad adecuada de tiempo, energía y amigos es una condición previa fundamental para todos los agentes del cambio exitosos», afirma Appelo.
- Innovadores: cuando iniciamos un proceso de cambio no es momento de combatir a los críticos sino de seducir a las personas con más probabilidades de abrazar el cambio y adoptarlo. Ellos son los innovadores, los que hicieron una fila de horas cuando apareció el iPad.
- Primeros adoptantes: estos son los influyentes, esas personas que actúan como «conectores» entre áreas, departamentos y equipos. Son los «evangelistas» del proceso de cambio, los que van a llevar la «buena nueva». Se trata de concentrarnos en ellos para que adopten el cambio y lo difundan, averiguar quienes son los líderes.
- Primera mayoría: en general son personas a las que el programa de cambio no les importa demasiado, están más ocupadas con otros asuntos. Es importante tener en cuenta que lo que funcionó con los innovadores o los primeros adoptantes no tiene porqué funcionar con la mayoría.
- Mayoría tardía: cuando hemos alcanzado a la mayoría, es importante recordar que una mitad se va a mostrar positiva ante el cambio y, la otra mitad, negativa. Les podemos llamar escépticos y no tienen porqué ser negativos, son las personas que recuerdan a los gestores del cambio que es necesario mejorar constantemente.
- Rezagados: la gestión del cambio es una carrera de fondo y por tanto no debemos cantar victoria antes de tiempo. Se trata de perseverar y chequear la cultura de la organización para no encontrarnos con una falsa sensación de que ya todo está listo.
Con este marco, llegamos a las siguientes conclusiones:
- No todas las personas abrazan el cambio de la misma forma. Para algunas, su punto de partida será desde el rol de innovador, para otras, desde el rol de mayoría tardía.
- No todos asumimos el cambio a la misma velocidad.
- No se trata de juzgar, si está bien o está mal. Son simplemente puntos de partida que van a determinar el proceso que la organización deberá atravesar para culminar el cambio.
- Merece la pena planificar el proceso de cambio para acompañar a las personas en este proceso de duelo a la vez que minimizar el impacto en la productividad.
Espero que te sirva esta breve descripción sobre las fases de adopción del cambio. Cuenta conmigo si puedo apoyarte en este proceso y no dudes en suscribirte para recibir todas las noticias del blog una vez al mes en tu correo:
