Hablamos hoy del arte de las conversaciones difíciles o de cómo dar feedback en el trabajo. Y es que dar feedback a un compañero no siempre es sencillo, especialmente cuando lo que debemos decir sabemos que no va a ser plato de buen gusto o cuando debemos decírselo a una persona que ocupa una posición igual o superior a la nuestra. Como todo lo que tiene que ver con habilidades de comunicación no existen recetas infalibles pero sí algunos principios que nos pueden guiar ante este tipo de situaciones. Vayamos por partes.
¿Qué es el feedback en el trabajo?
Cuando buscamos en el Diccionario de la Real Academia Española la definición de la palabra feedback, vemos que nos presenta un sinónimo: «retroalimentación». Retroalimentación se refiere al «retorno de parte de la energía o de la información de salida de un circuito o un sistema a su entrada», es decir, dar feedback consiste en brindar nuestra opinión o nuestras impresiones sobre algún aspecto concreto. Si nos trasladamos al entorno laboral, dar feedback consiste en ofrecer nuestra opinión a una persona sobre su desempeño con la intención de ayudarla a mejorar.
Feedback laboral en entornos de teletrabajo
Resulta especialmente significativo abordar este tema mientras vivimos una transformación de los entornos de trabajo. Si bien antes nos juntábamos todos en una oficina y compartíamos espacios, ahora, con la llegada del teletrabajo, debemos forzar los espacios de encuentro entre colaboradores. La forma de observar el desempeño de las personas debe cambiar al mismo ritmo que lo hacen nuestras formas de trabajar.
En este contexto, emerge la necesidad de desarrollar la habilidad de dar feedback. Ya no como un proceso que se hacía de forma anual, coincidiendo con los procesos de evaluación del desempeño liderados por los equipos de recursos humanos, sino como un aspecto cultural, imbricado en el día a día de los equipos y que forma parte de la cotidianeidad, de una determinada forma de ser y hacer.
Un cliente con experiencia en el sector tecnológico me hablaba de Apple donde los equipos están entrenados en el arte de dar feedback. En esta organización, el feedback es algo que se promueve y se fomenta, trabajando tanto en el arte de dar como de recibir feedback, más allá de la posición que uno ocupe en el organigrama. Estamos asistiendo a una transformación cultural que poco a poco irá impregnando a más sectores y organizaciones.
Dar feedback en el trabajo: la técnica del sándwich
Vayamos ahora a la pregunta sobre cómo hacerlo pues no siempre es grato tener este tipo de conversaciones. Un método muy conocido para dar feedback de un modo constructivo es el conocido como técnica del sandwich. La idea es que cualquier comentario crítico (relleno) debe estar envuelto entre comentarios positivos (pan).
Sin embargo, varios autores y yo misma tenemos algunas objeciones respecto a este método pues la experiencia nos dice que algunos colaboradores solo recuerdan las partes positivas e ignoran las negativas. También sucede a la inversa, que la persona se queda solo con las áreas de mejora obviando la parte de reconocimiento a su trabajo.
Una investigación llevada a cabo por Heidi Grant demuestra que lo que la otra persona va a recordar depende su nivel de experiencia profesional. Así, los profesionales junior que están iniciando su carrera buscan apoyo y confirmación quieren saber que están haciendo un buen trabajo. En cambio, los profesionales senior, con más experiencia, prefieren información honesta y valiosa con lo que tenderán a quedarse con la parte del relleno, es decir, las áreas de mejora.
Junto a la técnica del sándwich existen otras aproximaciones que me parecen más interesantes. Quiero compartirte el marco que dibuja Jurgen Appelo, promotor del Change Management 3.0.
Feedback laboral en cinco pasos
El propósito de dar feedback es ayudar a las personas a mejorar su trabajo. Para lograrlo, es importante cuidar la forma de hacerlo. En este sentido, te propongo un marco en cinco pasos:
- Describe tu contexto. Es evidente que las circunstancias, mentalidad, expectativas y asunciones que tengas condicionarán tu feedback o evaluación. Por ejemplo, si debo dar feedback desde un avión camino a una reunión en otra ciudad es probable que lo haga cansada. Sin embargo, si voy a escribir un correo electrónico a un colaborador cómodamente desde mi casa en un día tranquilo de teletrabajo, también mi mirada va a ser distinta y va a estar condicionada. Hacer explícitos estos condicionantes es una buena idea porque permite conectar con la persona y contextualizar la información. Como afirma Appelo, no es lo mismo decirle a un colaborador que ha desarrollado una web que «el feed de Twitter no funciona» a decir «el feed de Twitter no funciona desde mi habitación de hotel en Shanghái». Esta segunda acepción deja abierta la posibilidad de que los errores se produzcan por dificultades técnicas y no por errores del colaborador. Hacer explícito tu contexto, las circunstancias desde las que vas a dar el feedback es siempre una buena idea porque contextualiza.
- Haz una lista de hechos, no opiniones. No se trata de dar tu opinión sobre lo que está bien o lo que está mal. Se trata de focalizarte en los hechos. Debería ser como si te hubieras convertido en un científico que está analizando el desempeño de un colaborador y que, para hacerlo, lleva a cabo un análisis riguroso sobre todo lo que ha acontecido. Se trata de hacer un listado de hechos, no opiniones o comentarios de índole emocional o personal. En este sentido, se trata de aprender a distinguir entre observaciones y hechos versus evaluaciones, juicios y generalizaciones. Fíjate que no es lo mismo decir «este informe no contiene el presupuesto» a «te has olvidado de una parte fundamental del proyecto, el presupuesto». Este segundo paso debe culminar con un listado de hechos, hechos que estén por encima de tus expectativas (la persona ha ido más allá de lo que esperabas) y por debajo (la persona no ha cumplido con lo que esperabas). Planteatelo como si estuvieras anotando los comentarios que harás en una retransmisión deportiva.
- Expresa tus emociones. Tras hacer el listado de hechos, ahora sí, puedes expresar qué han supuesto para ti. Es el momento de los comentarios emocionales. Expresar cómo te has sentido con el desempeño de alguien es un gran paso para conectar, prevenir o resolver conflictos. De algún modo tiene que ver con mostrar nuestra parte más vulnerable, con demostrar que el trabajo de los demás nos afecta más allá de los resultados y los objetivos. Si estás pensando en dar feedback de modo escrito, recuerda que cuentas con los emoticonos que pueden ayudarte a transmitir tus observaciones.
- Ordena según el valor. Tienes tu listado con hechos. Estos hechos te han generado una serie de emociones. Ahora se trata de ordenar esta lista. Para hacerlo, te propongo que lo hagas según el valor que este hecho te ha aportado a ti. Hay hechos que suman y hechos que restan. Los que suman irán primero, los que restan, irán al final. No confundas positivo/negativo con añadir/quitar valor. Con esto quiero decir que se trata de contar qué te ha aportado ese hecho, en qué te ha sumado.
- Finalmente, propón una serie de sugerencias. Estamos cerca del final. Ahora se trata de que puedas hacer sugerencias. Asume que todo el mundo quiere trabajar bien y en este momento sugiere de qué manera las cosas podrían hacerse mejor. Recuerda que tus sugerencias son eso, solo sugerencias.
Appelo esboza estos cinco pasos para dar feedback en el trabajo. Honestamente me parece más fino que la técnica del sándwich pues habla más de mi, de las circunstancias de la persona que da feedback y sitúa el diálogo en un esquema más horizontal. Es desde aquí donde los cambios sostenidos en el tiempo son posibles.
Feedback en el trabajo: no le temas a lo escrito
Habitualmente pensamos en el arte de dar feedback en el marco de una conversación. Y esta bien que así sea: es en la oralidad cuando tienes el control de la reacción del otro, tienes un cierto control sobre su interpretación. Sin embargo, en organizaciones donde las personas trabajan simultáneamente en diferentes proyectos y prevalece el trabajo en remoto, puede ser útil plantearte dar feedback por escrito. De hecho, puede ser útil e incluso podría ser recomendable.
De nuevo, hablamos de un feedback que pretende desarrollar a las personas, que parte de la honestidad y que se realiza con un espíritu constructivo. Solo los entornos de trabajo basados en la confianza se pueden permitir un feedback frecuente y constante entre todos los colaboradores, como un elemento más de la organización. Si optas por la escritura ten en cuenta que tus palabras serán leídas en detalle, leídas y analizadas.
La ventaja de la escritura es que nos permite documentarnos, pensar más tranquilamente sobre los aspectos delicados y equilibrar mejor los comentarios.
Si quieres profundizar en la cuestión del feedback te recomiendo que leas:
- Articulo de Heidi Grant en Harvard Business Review: «Sometimes Negative Feedback is Best».
- Appelo, J. Managing for happiness. New Jersey, Wiley, 2016.
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