¿Qué es la gestión del cambio?
Podríamos definir gestión del cambio como un enfoque que busca facilitar y conseguir la implementación exitosa de los procesos de transformación en una organización
No se si te habrá sucedido. Trabajas en una organización y parece que planea en el ambiente un mantra que viene a decir algo tipo «las cosas no cambian». Es un mantra un tanto pesimista que esconde un cierto hastío y que alude a que las cosas podrían ser diferentes (pero no lo son)
Particularmente he formado parte de organizaciones donde he encontrado esta creencia tanto en los equipos como en los comités de dirección. Y me la he encontrado bajo diferentes «disfraces». Por un lado, están las personas que dicen querer hacer las cosas de un modo distinto pero que, en el fondo, se resisten a cambiar aquello que les afecta más directamente (puede ser que sientan que su trabajo está en juego). Por el otro, están los directivos que afirman que no pueden implementar cambios porque sus equipos se niegan a abrazarlos. Y, finalmente, están los miembros de equipos que expresan desinterés ante una propuesta de cambio que les viene de arriba, pues no reconocen la necesidad ni la pertenencia. Sea como sea, gestionar los procesos de cambio es un reto mayúsculo, especialmente en nuestro entorno donde la flexibilidad y la adaptabilidad a los escenarios cambiantes son habilidades innegociables para sobrevivir. En este post hablamos sobre gestión del cambio: te cuento las fases por las que pasará tu equipo para adaptarse.
Las personas sí quieren cambiar
Como afirma el experto en management, Gary Hamel, no es cierta la asunción de que las personas no quieren cambiar. De hecho, las personas cambiamos constantemente: cambiamos de pareja, de estudios, de amigos, de vivienda, viajamos… Para Hamel, el factor clave para abrazar estos cambios es que nadie te los impone sino que eres tu misma quien decide dar esos pasos. En este sentido, Hamel afirma:
No es verdad que el cambio empiece desde arriba, desde el comité de dirección. De hecho, si empieza desde arriba tiene menos posibilidades de éxito.
- No es verdad que el cambio baje en cascada a los equipos. Si viene de arriba, se sentirá como algo impuesto.
- Tampoco es verdad que el cambio pueda ser organizado, planificado a la perfección. En todo cambio hay elementos de improvisación, de espontaneidad, de flexibilidad.
En definitiva, el cambio debe ser social, debe construirse con las personas y empezar desde abajo. El foco deberá estar en las personas pues son ellas las que llevan a cabo los cambios.
La curva del cambio
Para llevar a cabo este proceso, os quiero brindar el marco teórico de la llamada «curva del cambio». Es una herramienta muy útil para guiarnos y entender el proceso de gestión del cambio. Como hemos dicho unas líneas más arriba, en todo proceso hay espontaneidad, elementos que escapan del modelo así que tomaremos la «curva de cambio» como un marco de trabajo flexible. La curva del cambio nos habla de cuatro fases o etapas:
Primera etapa del cambio: el shock
Imagina que trabajas en una compañía desde hace varios años. Conoces bien tu trabajo, el entorno y cómo se manejan los hilos. De repente, empiezan a circular rumores de que el comité de dirección quiere implementar cambios en tu departamento. Concretamente quieren digitalizar parte del trabajo que actualmente se está haciendo de forma manual.
La primera reacción, absolutamente habitual, es de shock. En las personas se dan sentimientos ambivalentes: por un lado, un cierto interés en estos nuevos procesos que tal vez podrían hacer el trabajo más fácil pero, por el otro, sentimientos de miedo y sorpresa, incertidumbre y enfado. Llega el momento de la frustración, de la ira, de no entender.
Como afirma Ma Inés Fernández en Coden, en esta etapa podemos esperar:
- Evitar conversaciones sobre el tema
- No tomar tomar iniciativas, permanecer pasivos
- Actuar como si nada estuviera pasando
- Realizar solo el trabajo rutinario
- No cooperar en las actividades relacionadas con el cambio
- Ser quisquillosos
- Culpar a otras personas por las contrariedades que se presentan
- Criticar los métodos del proceso de cambio
- Trabajar de forma ineficiente
- Perder oportunidades de mejora
- Posponer actividades nuevas
Segunda etapa del cambio: la resistencia
Ésta es una etapa interesante aunque estresante. Una vez pasado el shock inicial, llega el momento de decidir si estás dentro o fuera. Si entras en el proceso de cambio o te resistes. Es una fase en que la persona está anclada en los sentimientos de pérdida, en lo que deja atrás: pérdida de poder, de control, de seguridad, de reconocimiento, de status quo. Es habitual que la persona diga que se pondrá a buscar otro empleo.
Según John Kotter, profesor emérito de la Harvard Business School, hay cuatro explicaciones a la resistencia al cambio de las personas:
- El interés personal: la persona se preocupa por cómo el impacto le impactará, qué implicará exactamente para ella.
- No se entiende: el cambio no se ha comunicado correctamente y las personas no terminan de entenderlo y, por tanto, de involucrarse.
- Poca tolerancia al cambio: que se expresa con inseguridad y que abarca varios ámbitos de la vida, no solo el profesional.
- Discrepancias sobre cual es la mejor forma de resolver el tema: se refiere a discrepancias sobre el marco de diagnóstico del problema y de la solución.
En esta etapa es habitual, siguiendo a Ma Inés Fernández:
- La renuencia a iniciar un proyecto
- Una cierta paralización de las personas. Aguardan directrices para trabajar.
- Las personas no toman la iniciativa.
- Rememorar fracasos pasados
- Surgen las críticas hacia el proceso de cambio cuestionando la idoneidad de la transformació
- Se pone en duda la capacidad del equipo que impulsa el cambio
- Fomentar el clima negativo
- Mala predisposición a las actividades sugeridas
- Objetar las indicaciones
- Proponer nuevas ideas pero sobre temas ya decididos
- Sentir desconcierto y depresión, trabajar a desgana
Tercera etapa del cambio: la aceptación
Pasada la tempestad, llega la calma. Esta tercera fase está marcada por la aceptación, por empezar a valorar los elementos positivos que el cambio nos puede aportar. Por tomar conciencia de la contribución que el cambio puede hacer para nuestro futuro. Es el momento de la curiosidad, de la exploración, de descubrir que las cosas no son tan malas como nos parecían al principio.
En esta etapa, reina una cierta ambivalencia: la persona empieza a entender el cambio como una nueva oportunidad pero tambien como una amenaza pues saltan las dudas sobre las propias capacidades, por la capacidad de adaptación.
Es el momento de:
- Mucha energía para trabajar en el proceso
- Buena predisposición para las nuevas tareas
- Buscar nuevas formas de trabajar más productivas.
- Aprender, investigar sobre el tema
- Deseos de participar
- Tomar iniciativas
- Colaborar con los compañeros de grupo
Cuarta etapa del cambio: el compromiso
Esta es ya la última fase del proceso en que la persona se siente comprometida con el cambio y lo integra y asume. La forma de trabajar ya encaja plenamente con el nuevo marco. Es una etapa de:
- Confianza y control
- Orgullo y entusiasmo por lo realizado
- Aumento de autoestima
- Adquisición rápida de nuevas capacidades e implementación inmediata
- Compromiso para alcanzar los objetivos
- El trabajo se torna eficaz y eficiente
- Entusiasmo al ver los resultados
Gestionar la curva del cambio
Hemos visto, pues, que las personas habitualmente pasan por cuatro etapas ante un cambio organizacional. Son cuatro etapas que necesitan su tiempo; podemos estar hablando de semanas o, incluso, años. En este sentido, es importante acompañar este proceso para transitar las fases lo más rápido posible y salir fortalecidos del proceso.
Gestionar la curva del cambio tiene por objetivo ayudar a las personas a pasar por las fases lo más rápido posible acelerando el proceso de cambio y llegando al compromiso con menor impacto. En este sentido, será importante acompañarse en el proceso con un coach y/o facilitador que ponga énfasis en los siguientes aspectos:
- Primera etapa. La receta contra el estado de shock es escuchar y dar información. Es una etapa inicial, donde explicaremos los cambios que sucederán pero sin abrumar. Será importante cuidar el acceso a la información y responder a todas las preguntas que se planteen. Es el momento de la escucha.
- Segunda etapa. La receta contra el estado de resistencia es la gestión emocional y la comunicación. Es la fase más compleja, de emociones que pueden ser desbordantes. Vamos a tener que manejar objeciones y críticas así que mejor comunicar desde la transparencia. Es importante dejar espacio donde las personas puedan expresarse, fomentar la cooperación y apoyar.
- Tercera etapa. La receta para potenciar la aceptación es acompañar. Estamos en el punto de inflexión, en que la persona inicia el proceso de cambio en si. Es un momento de aprendizaje así que es importante intercambiar ideas, enseñar, apoyar, permitir el aprendizaje y el error. Fase de formación y capacitación.
- Cuarta etapa. La receta para potenciar el compromiso es la reflexión. Es momento de generar espacios donde evidenciar los pasos dados y los logros, los beneficios de la nueva forma de trabajar. Es positivo reflexionar sobre los cambios y celebrar los éxitos.
En definitiva, para transitar un proceso de cambio en la organización, es necesario acompañar a las personas involucradas en el viaje que llevarán a cabo. Cuenta conmigo para acompañarte a ti y a tu equipo en el proceso de cambio.
