No son pocos los directivos o gerentes que consideran que tienen problemas de comunicación en la empresa. Y no les falta razón. Si tuviera que elegir una metáfora que representara la importancia de la comunicación en los entornos corporativos, sin duda elegiría la del «aceite»: la comunicación es ese aceite que lubrica la maquinaria y que permite que las cosas se puedan llevar a cabo, que las cosas se hagan. Sin aceite, sin bálsamo, la maquinaria funciona a trompicones y llega un día en que se planta y deja de funcionar. Así, la comunicación interna, es una obviedad, es aquella que se desarrolla en el interior de las organizaciones y es irrenunciable. Queramos o no, la gestionemos o no, la comunicación interna se da.
Lo que nos demuestra el modelo japonés
El consultor Peter Drucker considera que la clave del éxito industrial japonés se compone de creatividad, deseo de ser competitivos en calidad y precio y una alta productividad. Este modelo, que culminó en el Lean Management, es el que está detrás de toda la filosofía ágil que hoy están implementando muchas empresas, más allá de las tecnológicas.
El éxito de este modelo es, en palabras de Antonio Torvá, reflejo de un alto nivel de motivación de los equipos que, en el caso japonés, se considera que se debe a la capacitación continua a que los empleados se ven sometidos durante toda su vida laboral. «Las personas tienen un buen conocimiento de su trabajo y de las normas e instrucciones para ejecutarlo. Y no solamente del propio, sino del de los demás compañeros de su nivel», añade. Así, ya no se habla de «mi trabajo» sino de «nuestro trabajo». En definitiva, la persona tiene claro cual es su papel en la organización y cual es su contribución al producto final.
La comunicación interna, ¿motiva?
Lo primero que deberíamos afirmar es que la motivación de las personas es, probablemente, una de las cuestiones más complejas. Existen numerosas teorías y explicaciones académicas que tratan de dar respuesta al problema de la motivación de las personas. Sea como sea, «la comunicación, como elemento vehiculador del conocimiento de la realidad y, por tanto, de coherencia con la actividad requerida en el mundo de la empresa («sé lo que hago y por qué lo hago»), lubrica ese complejo circuito de motivaciones. Pero no hay que engañarse, si el circuito está deteriorado, poca ayuda representa el mejor aceite del mundo».
Esta afirmación del profesor Torvá resulta fundamental. Evidentemente, una buena planificación diluye los problemas de comunicación en la empresa pero no todo es «responsabilidad» de la comunicación. Si en nuestra organización hay una falla en el sistema, por muy bien que nos comuniquemos, esa falla continuará existiendo. La comunicación nos ayudará a detectarla y abordar la falla, sin duda, pero otras actuaciones van a ser necesarias.
¿Para qué es importante la comunicación interna?
Si preguntásemos a ejecutivos cuales son los principales retos en la comunicación interna de sus organizaciones probablemente responderían algo tipo:
- «Los mensajes no llegan…»
- «La jerarquía bloquea la información…»
- «El personal no está motivado»
La misma pregunta a los equipos encontraría una respuesta tipo:
- «No estamos informados…»
- «No somos consultados»
- «La información nos llega por rumores antes que por los jefes»
Philippe Dètrie y Catherine Meslin llevaron a cabo una investigación en Francia para intentar diagnosticar el estado de la comunicación interna. Una encuesta a más de 2.000 empresas donde preguntaron por la contribución de la comunicación interna en cada uno de los siguientes ámbitos:
- Empresarial: se refiere a la dimensión económica de la empresa y la comunicación interna es un elemento más de la gestión.
- Comercial: la empresa es un producto que se debe vender, reminiscencias marketinianas.
- Cultural: entiende la empresa como una comunidad humana que tiene su propia cultura y en la que las personas deben encontrar un arraigo que refuerce su compromiso.
- Humanista: la persona no puede trabajar adecuadamente si se siente frustrada o no puede desplegar todo su potencial.
- Político: la comunicación sirve para prevenir conflictos y ocupa un terreno.
- Institucional: la empresa, como la escuela o la iglesia, es una institución y la persona debe recibir información sobre esta institución para que pueda participar plenamente en la vida de ésta.
Pues bien, de los seis enfoques, los dos que resultaron mayoritarios son el componente cultural y el empresarial. Seguido por el institucional y el humanista. ¿Qué nos indica esta investigación? Que la comunicación impacta en el ADN de la organización, en su cultura, en sus valores, en aquello que la define y la distingue. Es demasiado importante, pues, como para no gestionarla o dejarla al azar. Por tanto, «se trata de crear o reforzar una cultura de empresa, de reforzar el espíritu de equipo y de desarrollar el sentido de pertenencia a una comunidad», afirma Torvá.
En conclusión, de eso trata la comunicación interna y esta es, si se me permite, la mejor «receta» para acabar con los problemas de comunicación en la empresa: crear cultura de empresa + reforzar el espíritu de equipo + desarrollar sentido de pertenencia.
Cuenta conmigo si quieres trabajar en los problemas de comunicación en tu empresa. Será un placer escucharte y acompañaros en este proceso.
Fuente:
- TORVÁ, A. «La comunicación interna como instrumento de gestión en la empresa» en BARQUERO, J.; BARQUERO, M.: «Manual de relaciones públicas, comunicación y publicidad». Barcelona: ESERP, 2007.
