Venimos hablando sobre gestión del cambio en las empresas y organizaciones. Antes de dar cualquier paso, es importante elegir el marco o modelo de gestión desde el que llevaremos a cabo el proceso. Probablemente la mejor forma de hacerlo es analizando las necesidades de la organización y elegir aquel sistema de gestión que mejor se adapte. En este post quiero hablar sobre el modelo ADKAR de gestión del cambio, un modelo que parte del principio de que el cambio organizacional requiere del cambio individual. Veámoslo con más detalle.
Modelo ADKAR de gestión del cambio
Este modelo fue creado por Jeff Hiatt en los años 90. Hiatt es el fundador de Prosci, una empresa de consultoría especializada en gestión del cambio organizacional y es, probablemente, uno de los marcos que más éxitos ha cosechado. Para Hiatt, el cambio en cualquier empresa empieza por el nivel individual, el de las personas. Ninguna organización cambiará su cultura si no lo hacen primero las personas que forman parte de ella. El planteamiento de Hiatt parte de abajo arriba, es decir, trabajando con los individuos podremos llegar al cambio del sistema. La base que sustenta este planteamiento es que el cambio individual puede ser modelado y repetido, es decir, escalado.
Componentes del modelo ADKAR
ADKAR es el acrónimo de cinco palabras en inglés en las que se basa la metodología:
- Awareness o toma de conciencia: se refiere a despertar la conciencia de la necesidad de cambio en las personas.
- Desire o deseo: despertar las ganas de aportar al proceso.
- Knowledge o conocimiento: se refiere a saber cómo realizar este proceso de cambio.
- Ability o aptitud: en el sentido de implementar las habilidades que facilitan el proceso
- Y finalmente, reinforcement o refuerzo entendido como la necesidad de sostener el cambio en la organización.
Como ves, se trata de una metodología que plantea el cambio como un proceso de cinco etapas a través del cual la persona y, por ende la organización, transitarán. A menudo lo uso también en mis sesiones de coaching como marco desde el que analizar la resistencia al cambio en las personas.
Primer paso: toma de conciencia
Este primer paso consiste en hacer explícita la necesidad de cambio. Me explico: a veces las personas no cambian simplemente porque no son conscientes de la necesidad de hacerlo o porque ven el proceso como una pérdida de tiempo y de energía. Pues bien, esta primera fase consiste en repetir una y otra vez, de modos distintos, cual es la necesidad del cambio y crear esa alerta para lo que se están resistiendo a él. Como afirma Appelo, «hacer que la gente tome conciencia del cambio implica una buena comunicación, lo cual se puede aprender, y dar ejemplo adecuado para que los demás puedan seguir».
El primer paso pues para iniciar un proceso de cambio en la organización es medir el nivel de toma de conciencia. Si detectamos que el nivel es suficiente, podremos pasar al siguiente paso. En caso contrario, habrá que desplegar acciones en esta dirección.
Segundo paso: Deseo
Las personas no cambiamos porque alguien nos diga que debemos hacerlo. Cambiamos porque vemos ventajas en el hecho de hacerlo. Así, esta fase consiste en conectar con los deseos de las personas y mostrar cómo el cambio permite la consecución de estos deseos. Debemos hacer sentir que el cambio es urgente y deseable.
Veámoslo con un ejemplo. Imaginemos a una persona que se está resistiendo al cambio. Ahondamos en sus razones y observamos que lo que hay detrás es miedo a perder el status quo, miedo a perder su posición en la organización. Darnos cuenta de cual es el deseo profundo de la persona -mantener su status quo, su poder, su influencia- va a permitir que en el momento de plantear el cambio anticipemos un escenario para esta persona.
Tercer paso: Conocimiento
Avanzamos un paso más. Y lo hacemos recordando algo de sentido común. Las personas no cambiamos si no sabemos como hacerlo. Pues bien, en este contexto va a ser necesario anticipar las necesidades y pensar en quien asistirá la transición. Me estoy refiriendo a que si queremos hacer las cosas de un modo distinto en la organización deberemos prever conferencias, cursos, talleres y recursos de toda índole para facilitar el conocimiento necesario a las personas.
Cuarto paso: Aptitud o Habilidad
Se trata de permitir el aprendizaje, es decir, si queremos que las cosas de hagan de un modo distinto, es necesario que preveamos un tiempo de prueba y error, de aprendizaje, de experimentar. Se trata de brindar el espacio, el tiempo y los medios para incorporar las nuevas habilidades y prácticas.
Quinto paso: Refuerzo
Te explico esta etapa con un concepto: carrera de fondo. Los cambios personales y organizacionales son carreras de fondo, procesos que requieren de su tiempo y que deberán sostenerse en el tiempo. Eso requiere de un trabajo de revisión permanente, de evaluación, de ir realizando retrospectivas en un proceso de mejora continua.
Piensa en ADKAR si…
Como te comentaba, ADKAR es un modelo interesante que parte del principio que los cambios organizacionales empiezan con los cambios de los individuos. Es un marco de trabajo pertinente pues se ocupa de las personas y de sus necesidades. Particularmente me resulta útil pues guía el proceso de un modo sencillo y orientativo y permite trabajar en dos direcciones: por un lado en el análisis de las fuerzas que impulsan el cambio y, por el otro, el análisis de las resistencias al cambio. Por ejemplo, esa persona que no está aceptando el cambio en la organización, ¿Qué explica su comportamiento? ¿Tal vez tiene miedo de que los cambios la dejen sin empleo? ¿La falta de deseo, no entiende cómo este proceso le va a beneficiar o para qué es necesario? ¿Trabaja en un departamento aislado y no tiene la foto de conjunto? ADKAR, con sus cinco etapas, es un modelo desde el que observar a las personas y proporcionar respuestas a sus necesidades.
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